Resetare parolă și blocare cont¶

Simptom¶

Utilizatorul nu se poate autentifica pe calculator sau pe contul companiei. Vede mesajul „parolă incorectă” sau „cont blocat”, chiar dacă este convins că introduce parola corectă.

Cauze posibile¶

Utilizatorul și-a uitat parola.
Parola a fost schimbată recent, iar o parolă veche a rămas salvată într-un browser, client de email sau unitate de rețea mapată.
Încercări repetate de autentificare eșuate au declanșat o blocare automată.
Caps Lock sau Num Lock este activ, cauzând introduceri incorecte repetate.
Contul a fost dezactivat de un administrator (diferit de o blocare).
Parola a expirat conform politicii de rotație.

Rezolvare pas cu pas¶

Confirmă mesajul exact de eroare împreună cu utilizatorul (de exemplu, „parolă incorectă” versus „cont blocat”).
Cere utilizatorului să verifice dacă Caps Lock și Num Lock sunt dezactivate, apoi să încerce din nou.
Verifică dacă contul este blocat, nu dezactivat: cele două necesită soluții diferite.
Deblochează contul din consola de administrare a conturilor sau direcționează utilizatorul către portalul de auto-deblocare, dacă există.
Resetează parola la una temporară și solicită schimbarea acesteia la următoarea autentificare.
Cere utilizatorului să se autentifice cu parola temporară în timp ce sunteți încă la telefon sau pe chat.
Dacă utilizatorul are același cont salvat în altă parte (client de email, client VPN, unități mapate), amintește-i să actualizeze credențialele salvate și acolo, altfel va declanșa o nouă blocare.
Confirmă că utilizatorul se poate autentifica și accesa aplicațiile obișnuite înainte de a închide tichetul.

Când se escaladează¶

Contul este dezactivat, nu blocat, iar tu nu ai permisiunea de a-l reactiva.
Blocarea reapare la câteva minute după ce a fost eliminată, ceea ce poate indica un dispozitiv cu credențiale vechi în cache sau un cont compromis.
Jurnalele de autentificare arată încercări dintr-o locație necunoscută sau un tipar neobișnuit.
Utilizatorul spune că nu a încercat să se autentifice în momentul în care a avut loc blocarea.

Tot ai nevoie de ajutor? Trimite un tichet și menționează acest articol. Agentul va ști deja ce pași ai încercat.