Criterii de escaladare a tichetelor: L1 către L2

Acest articol este un ghid de proces, nu un scenariu de depanare, așa că folosește o structură ușor diferită față de restul bazei de cunoștințe.

Scop

Acest ghid definește când un agent L1 trebuie să escaladeze un tichet către L2 și cum să o facă, astfel încât următorul agent să poată prelua problema fără să repete munca deja făcută.

Când se escaladează către L2

• Problema necesită acces la nivel de administrator pe care nu îl ai, cum ar fi configurarea serverului, gestionarea directoarelor sau setările dispozitivelor de rețea.
• Ai parcurs toți pașii standard L1 din articolul relevant din baza de cunoștințe, iar problema rămâne nerezolvată.
• Problema afectează mai mulți utilizatori sau o locație întreagă, ceea ce sugerează o problemă de infrastructură, nu una izolată la un singur dispozitiv.
• Problema implică o preocupare de securitate, precum un cont posibil compromis, activitate de autentificare neobișnuită sau malware pe care instrumentele de bază nu îl pot elimina.
• Utilizatorul este VIP, sau problema are un termen limită pe care nu îl poți respecta rezonabil la nivel L1 (de exemplu, o întâlnire care începe în zece minute).
• Nu ești sigur cum să continui, iar alte încercări riscă să agraveze problema, cum ar fi un risc de pierdere a datelor.

Cum se escaladează

1. Confirmă că ai urmat pașii din articolul relevant din baza de cunoștințe și ai documentat ce ai încercat.
2. Actualizează tichetul cu un rezumat clar, cronologic, al depanării deja efectuate.
3. Stabilește prioritatea tichetului în funcție de impactul asupra activității, nu de urgența personală.
4. Alocă tichetul echipei sau cozii L2 corecte.
5. Anunță utilizatorul că problema a fost escaladată și oferă-i o așteptare realistă privind următorii pași.
6. Rămâi disponibil pentru întrebări din partea L2, în cazul în care au nevoie de mai multe informații de la utilizator.

Ce trebuie inclus într-o escaladare

• Mesajele exacte de eroare sau capturi de ecran.
• Pașii deja parcurși și rezultatele lor.
• Dacă problema este izolată la un singur utilizator sau afectează mai multe persoane.
• Orice marcaje temporale relevante: când a început problema și când a funcționat ultima dată normal.
• Detaliile dispozitivului utilizatorului (versiunea sistemului de operare, numele dispozitivului sau eticheta de inventar), dacă sunt relevante.